工作犯錯時，絕對不要說「不好意思」！受尊敬的人都會這樣說⋯

現在的年輕人習慣用簡短的語句,在通訊軟體上對話溝通,並就此認為長輩也能接受這種比較輕鬆的表達方式。事實上,這種簡短的流行用語在商場上並不適用。在對話中,「真的耶」是「沒錯,確實如此」的省略用法。

回答太省略,容易得罪人

當彼此的關係對等時,這種不正式的回答或許沒問題,但與對方若有上下級關係,就要避免使用。例如,主管給予建議,表示「你這麽做會比較好」時,你回答:「真的耶!」,有種「這種事情不用你說我也知道」的感覺。如此,會讓主管產生自己被你當做同輩,不受重視的不愉快感。

遇到這種狀況,應該先表達感激說「謝謝你」,接著說「下次我會照您說的做。」這樣一來,對方就知道你真誠的聽取意見了。

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此外,其他類似「狂」、「超」、「神」的用語,我建議私底下與平輩或同事閒聊時可用,但面對主管或客戶時,千萬不要使用。

一個人的遣詞用字,展現的是其教養與氣質。短短一句話就能看出一個人的素養好不好;也就是說,從說話方式就能看出對方有何能耐。經常把簡略的流行語掛在嘴邊,容易給人隨意、不專業的形象,要特別小心注意。

不要過度使用「沒問題」

另外,「沒問題」也是一般人很常掛在嘴邊的話。面對長輩時,請用完整的語句好好回答。例如,公司面試時,被問到「對於敝公司的工作環境,你可以接受嗎?」如果只是回答「沒問題」,會給人留下詞彙貧乏的印象。

與此相對,以完整的句子「我曾經有過OO的經驗,因此無論在什麼環境都能適應。」回答,好感度就會提升許多。

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總的來說,精簡的短句無法確實向對方表達敬意,而使用自己不擅長的用語更容易造成誤解。因此,說話時要選擇能確實傳達敬意的表現方式。

犯錯時,一定要先說「非常抱歉」

在為企業上新人培訓課程時,有一件事我一定會提醒學生:向客戶和顧客道歉時,絕對不能使用「不好意思」。進入社會後,講話不能像學生時代那樣隨興,道歉時要說「我非常抱歉」。

只要是人,都會有犯錯的時候。因此,犯錯後的重點在於如何表達歉意。道歉是對工作重視與否的態度展展現,有時說錯一句話就可能讓自己的信用破產。因此,選擇能確實傳達歉意的用語,非常重要。

「不好意思」在公司内部使用或許沒問題,但面對客戶時,這種用法會讓人留下輕率的印象。例如你對客戶說:「不好意思!我不小心忘記了。」

對方可能會想:「這種事情不容許不小心忘記吧!」、「真的有在反省嗎?」此外,「不好意思」後面接續的「我忘記了」或「我看漏了」,都會讓人產生「這件事你根本沒放在心上吧?」的誤解。若再加上「竟然」這個詞,變成「我竟然忘記了」,等於是宣布自己做事很隨便。

「非常抱歉,是我的疏忽」、「非常抱歉,是我沒有做好確認工作」;發生錯誤後,必須禮貌的低頭鞠躬,才能展現道歉的最大誠意。

搭配肢體語言更能展現誠意

如果犯了比較嚴重的錯誤,表示「真的非常抱歉」的同時,也要低頭深深一鞠躬,這個肢體語言很重要。接著,表明今後的決心:「往後一定會謹慎處理,絕對不會再犯相同的錯誤。」此外,若能一併提出補救方案,更能顯示自己願意負責處理後續問題的積極態度。

另一方面,後續的道歉也很重要。事情過後,再次見到對方時,應該要說「先前造成您的困擾,真的非常抱歉」,二度表示歉意。做好「誠心的道歉」以及「事後積極處理的態度」,如此對方便能感受到你對工作的重視。

我認為若沒有搭配肢體動作,講再多的道歉,都難以讓對方感受到誠意。

說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張

工作時,一定會出現遇到問題需要詢問主管意見的狀況。這時該怎麽開口?直接說「課長,我遇到了一些麻煩」嗎?這是不好的,如此會造成不必要的緊張,應該用溫和一點的話開場。

「遇上了一些麻煩」是一種以自我為中心的說話方式,對說話者來說,某件小事可能就是「麻煩」。然而,從主管的角度來看,「一些麻煩」會聯想到「是不是出了什麽嚴重問題?」因而進入戒備狀態。

改用「有點事情想跟您談談」就能避免造成不必要的緊張。此外,「有件事想請教一下課長的想法。」更能讓主管產生被人敬重依賴之感。

凡事報告、有事聯絡、遇事商討——「報聯商」(編按:報告、聯絡、商討)是商場上的生存法則。然而,很多人有過一次說錯話造成主管臉色大變的經驗後,對於此「報聯商」的流程漸漸失去信心,進而斷送原先搭建好的溝通橋樑。

如果話能說得讓主管順耳,就能建立和諧的關係。但前提是,要帶著尊敬對方、虛心求教的心態溝通;「請教您的想法」就是很適當的說話方式。

說話成熟莊重,有助維繫良好的人際關係

另外,有事需要請顧客幫忙時,不要直接說:「麻煩你OO好嗎?」改用「需要請您幫我一個忙」開場,並配合低頭鞠躬的動作,給人的印象就會大為不同。

而請別人為自己引薦對象時,不要說「麻煩你介紹OO先生給我認識好嗎?」而是說「有機會的話,可否麻煩您把我引薦給OO先生呢?」這種說法,能在他人的印象中「升級」,認為你是「有能力的人」。

除此之外,說話成熟莊重,對建立良好的人際關係亦很有幫助。遣詞用字會透露一個人的教養和做事態度,讓對方產生信頼,認為「這個人談吐有致,介紹給對方應該沒問題。」

總之,根據不同狀況,表達的方式也會有所不同。謹記在職場上,只要尊重對方,就能讓自己獲得更多信賴。

*本文摘自一起來出版《贏得好人緣的「精準回話術」》

書籍簡介

《贏得好人緣的「精準回話術」:6大說話技巧x 40個溝通心法,不論「拒絕」或「接受」,一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增(二版)》

作者:渡邊由佳
譯者:謝濱安
出版社:一起來出版
出版日期:2023/11/01

作者簡介

渡邊由佳

1964年生於東京。慶應大學法學院政治系畢業。曾任職日本朝日電視台主播,負責過許多廣受歡迎的新聞節目。1993年成為獨立播報員,開始擔任講師教授溝通技巧。除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外,也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業,開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。2016年起,於大妻女子大學文學系擔任特座講師。著有《基礎說話術》、《俐落說敬語—入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》(以上書名皆為直譯)。
部落格:渡邊由佳的日常——美言探索與交際之舞
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責任編輯:湯明潔
核稿編輯:陳瑋鴻